国际商报 
2009年2月25日
作者：武跃 

转眼又快到“3.15”，汽车质量和服务投诉话题开始升温。前不久，某汽车网发布了一份针对某豪华品牌百名用户使用调查报告，曝出了该车型的故障率竟高达52%。在总计60项问题描述中，发动机和车身异响故障为38%，烧机油、挫车感、配件故障为35%，点火故障为19%，变速箱和差速器故障为8%。而令很多车主不满的是，在返修过程中，经销商和厂家互相推诿责任，完全不拿当初卖车时的服务承诺当回事。

根据有关故障描述，我们再一次面对如下两个敏感问题：

一是法律空白。同样的车型、同样的故障率，要是放在美国在个案层面就能获得解决。按照美国保护汽车消费者权益的《柠檬法》，一款新车在使用第一年内，如果同一系统出现三次故障，或者两个系统出现四次故障，或者因为质量问题导致停驶20天，车主就可向消费者协会提出退车或换车。如果进入法律程序，诉讼费用由厂家支付。

[ 编注：在美国，各州都拥有一部专门维护汽车消费者权益的法律——“柠檬法”（Lemon Law）。柠檬是一种又酸又苦的水果，天生幽默的美国人把不争气、问题多的新汽车称为“柠檬车”（Lemon Car），保护汽车消费者权益的法律也就被称为“柠檬法”。各州还有专门打“柠檬车”官司的律师事务所，代理律师称为柠檬律师（Lemon Lawyer）。因此在美国不会发生类如“砸大奔”事件的恶性纠纷。]

这实际上就是美国汽车售后服务的“三包”，中国相应的政策法规之所以迟迟不能出台，据《国际商报》记者了解，主要是因为：（1）中国的检测机构技术水平落后于跨国公司，出现问题难以定责；（2）民族车企与跨国车企技术差距巨大，实行“三包”不利自主品牌发展。

二是国产化导致质量下降。豪华车一旦国产，一般都会导致品牌缩水。这既与国人迷信“纯进口”的消费心理有关，也与国产豪华车的故障率高脱不了干系。根据某权威汽车质量和服务投诉网站的调查，合资品牌车的故障率近年来呈上升趋势，可能与国产零部件的质量及其装配水平有关。

在这样的背景之下，跨国车企尤其是豪华车企应该如何维护其在中国的品牌形象？《国际商报》记者就此采访了理特咨询公司大中华区总裁托马斯•席勒。 

《国际商报》：其实，不止一家合资品牌（包括豪华品牌）车型的存在故障率高和服务问题。您对目前中国相关法律的缺位是怎么看的？

席勒：先说自主品牌。如果中国也有类似美国的《柠檬法》，短期可能会对自主品牌带来很大压力，但从长远看则能提升它们的竞争力。因为只有在法律的强制之下，本土企业才有可能将更多的精力和资源放在产品质量的持续改进方面。比如引进“外脑”目的不仅仅是为了拿出好的车身设计，而是要借助其带来的先进的质量管理理念，建立起一个全程质量监控体系，从车身设计和生产的各个环节，甚至要延伸到售后服务。只有这样，中国车企才能真正成长起来，拥有一批具有国际竞争力的汽车企业。

再说合资品牌。我认为厂家应该有居安思危的意识。某个车型故障率高，或者售后服务很差，都是对其品牌的伤害，它能在相当程度上影响人们的购买心理。因此厂家不仅要保证产品的质量，更要关注车主的感受，不管问题大小，都要尽可能及时解决。现在中国可能由于多方面的考虑，在汽车消费领域出台强制性的“三包”规定还有一定的困难，这实际上给了跨国车企比较宽松的市场环境。但是，随着中国汽车市场的成熟，包括自主品牌的崛起，法律环境将会逐步走向规范，跨国车企迟早会面对中国的“柠檬法”。

《国际商报》：很多消费者认为，豪华车一旦国产质量就下降。您同意这种看法吗？

 席勒：这是毫无疑问的。我们也发现，很多跨国车企在其本土和在中国生产的同一车型，质量是有差别的。这里面的原因很复杂，厂家和品牌不同，情况又不一样。从有关案例分析来看，问题主要发生在配件材料选择、使用寿命设计、装配工艺等方面，如果合资企业出于成本考虑降低了标准，必然导致故障率频发，在竞争日趋激烈的中国市场，这无异于自伤品牌，将消费者推给竞争对手。

《国际商报》：对于豪华车来讲，可靠性和新技术往往是一对矛盾。德国豪华车企历来以追求新技术著称，但其车型的故障率也随之增加。然而这不能成为厂家推卸责任的理由。其实，解决这样的问题也不难，很多故障并不是车的质量问题，只要对售后服务予以重视，都是可以在经销商层面得到解决的，关键的是态度。

席勒：新车型采用新技术肯定会影响车的可靠性。德国豪华车企确以创新著称，但这样一来，其新车型就难免在可靠性方面碰到问题。在中国，合资企业一定要高度重视售后服务，加大投入。很多经销商的车卖的很好，只追求销量，但对于厂家制定的售后服务的严格流程不是很重视。很多厂家都花了大量的人力和物力培训经销商，可就是达不到预期效果，这与经销商的素质有关。因此我认为，国产豪华车的网络质量对厂家和品牌的影响很大。

托马斯•席勒博士 (Dr. Thomas Schiller)是理特管理咨询大中华区总裁